Meggyőző kommunikáció, hatékony ügyfélpanasz-kezelés – 2 napos ügyfél-kommunikációs workshop


Helyszín
Hunguest Hotel Millennium *** Superior (1089 Budapest, Üllői út 94-98.)


Kategóriák


A vállalatok, cégek többsége ügyfélszolgálati munkatársakon keresztül érintkezik az ügyfelekkel. Ezek a munkatársak a „frontvonalban” vannak, sokszor van próbára téve a kreativitásuk, türelmük, kommunikációs és problémamegoldó képességük. Fontos, hogy hogyan tudják ezeket a helyzeteket megoldani, hiszen az ügyfelek elégedettségén, az ügyfélkezelés megfelelő hatékonyságán hosszú távon a cég sikere múlhat. Kommunikáljunk az ügyfelekkel személyesen, írásban, vagy telefonon, minden helyzetnek meg vannak az eszközei, lehetőségei, praktikái, amitől ügyfeleink végül elégedettek lesznek. Sok esetben azonban (különösen ha nem jogos reklamációról, kifogásról beszélünk) nehéz megtalálni a megfelelő kommunikációs módszert, ami által ügyfelünk megérti és elfogadja, hogy korrekt módon jártunk el vele szemben.

Képzésünk célja olyan professzionális módon kommunikáló személyiségek kialakítása, akik képesek megfelelni mind az ügyfél, mind a szervezeti elvárásoknak, ezzel nagy mértékben megnövelve az ügyfélkezelés hatékonyságát.

A kis létszámú tréningen az interaktív, úgynevezett wokshop módszer lehetővé teszi, hogy személyre szabott képzés történhessen. A munkatársak nemcsak meghallgatják az oktatást, hanem tevékenyen részt is vesznek benne. Ezáltal nem bízzuk a résztvevőkre, hogy később kipróbálják-e a tanultakat, hanem már a programon elindul a viselkedésváltozás.

A képzést kiemelten ajánljuk:

  • Ügyfélszolgálatos munkatársaknak,
  • külső- és belső értékesítőknek,
  • vezetői asszisztenseknek,
  • recepciósoknak.

MAXIMÁLIS LÉTSZÁM:  15 fő. A regisztrációkat érkezési sorrendben igazoljuk vissza!

ELŐADÓNK

  • Nyíri Zoltán tréner, egyetemi tanársegéd

A KÉPZÉS IDŐPONTJA

  • 2019. május 14-15. (kedd-szerda)  9-17-ig, regisztráció 8:30-tól!

TÉMAKÖRÖK

Alapvető ügyfélismereti, ügyfélkezelési technikák

Az ügyfélkezelési munka viselkedési keretei:

  • megbízhatóság,
  • segítőkészség,
  • empátia

A nehezebb ügyféltípusok felismerése, kezelése:

  • passzív ügyfél,
  • sietős ügyfél,
  • ideges ügyfél,
  • agresszív ügyfél.

Ügyfelek vérmérsékletek alapján (szangvinikus, kolerikus, melankolikus, flegmatikus ügyfelek)

Az ügyfelek lojalitási sora:

  • érdeklődő ügyfél,
  • első ügyfél,
  • visszatérő ügyfél,
  • törzsügyfelek,
  • minket ajánló ügyfelek

Az ügyfelek viselkedésének pszichológiai háttere, motivációk és félelmek – Az ügyfélkezelés hatékony kommunikációs elemei és ezek működtetése – Kommunikáció telefonon, chat-en, e-mailben – A nonverbális kommunikáció (hangsúly, hanglejtés, testbeszéd stb.) jelentősége az ügyfelekkel történő hatékony kommunikáció során.

Meggyőző kommunikáció 1.

  • Az első benyomás: hogyan tudjuk már az első percben „eladni” magunkat (megjelenés, köszönés, mosoly, távolság kezelése, testbeszéd),
  • Az ügyfél figyelmének megragadása (a megfelelő első kérdés jelentősége),
  • Szakértői és hétköznapi szóhasználat kombinációja a kommunikációban, hitelesség,
  • A profi igényfelmérés. Nyitott-, zárt- és alternatív kérdések használata,
  • A szükséglet-kielégítéstől a megoldás-szállítás felé. Mit vár el az ügyfél és hogy tudjuk ezt neki megadni?

Meggyőző kommunikáció 2.

  • Hogyan gondolkodik az ügyfél, hogy reagáljunk erre (a figyelem – megértés – döntés pszichológiai folyamata),
  • Mit kérdezzünk az ügyféltől és hogyan válaszoljunk az ő kérdéseire? (Vagy-vagy kérdések, preferencia kérdések, összefoglaló kérdések.) Mit mondjunk, ha nem tudjuk a választ valamire?
  • A megfelelő sorrend fontossága a termék prezentációjában: vágy – probléma – félelmek – bemutató.
  • Az idősíkok használata a kommunikáció során (jelen – múlt – jövő). Miért nem tudnak még a profik sem minden esetben profin kommunikálni?
  • Érzelmek és számok az ügyfélkezelésben (hogyan meséljünk történeteket, hogyan használjuk az 1-10-es skálát, mik azok az ütős számok, amelyek tényleg meggyőzik az ügyfelet, hogyan használjuk a termék-összehasonlításokat stb.)
  • Az ügyfélkezelés „titkos” trükkjei (referenciák használata, többség ereje, presztízs jelentősége, versenytársakra való hivatkozás stb.)
  • Amikor az ügyfélkezelés több, mint a kiszolgálás: honnan tudjuk, kinek milyen plusz ajánlatot tehetünk?

Ügyfélszolgálati panaszkezelés

  • Mi szükséges ahhoz, hogy jól érezze magát az ügyfél / az ügyfélszolgálatos munkatárs / a cégvezető / a tulajdonos? Az ügyfélszolgálat helye, szerepe, felelőssége a szervezetben.
  • A gyakoribb ügyfélkérdések, panaszok megelőzése, kezelése.
  • Az aktív figyelés, a nyugtázás és az asszertív kommunikáció további elemeinek szerepe a hatékony ügyfélkezelésben.
  • Meggyőzéstechnika az ügyfél-kommunikációban (a vélemény – kifogás – tény – előny sorrend megfelelő működtetése).
  • Professzionális kérdezéstechnika az ügyfélkezelésben (a kérdések logikai felépítése és időzítése).
  • Problémamegoldás az ügyfélkapcsolatokban.
  • Mit tegyünk, amikor nem tudunk / kívánunk segíteni az ügyfélnek?
  • Időgazdálkodás az ügyfélszolgálati munkában:
    – Mennyi időt töltsünk az ügyfelekkel és az adminisztrációval?
    – Hogyan lehetünk hatékonyak a kommunikáció során?
  • Az „ügyfélélmény”, mint extra szolgáltatás:
    – Adj többet!
    – Legyél váratlan!
    – Használd a tiszteletnyelveket!
  • Hogyan maradjunk nyugodtak a stresszes munkanapok során?
  • Stressz-kezelési technikákról dióhéjban ügyfélszolgálatosoknak.
  • A folyamatos tanulás jelentősége.

A KÉPZÉS DÍJA

  • Részvételi díj: 100 000 Ft + Áfa / fő / 2 nap. – A részvételi díj teljes ellátást tartalmaz.

  • Amennyiben 2019. május 10-ig regisztrál
    15% KEDVEZMÉNNYEL 85 000 Ft / fő áron jelentkezhetnek a rendezvényünkre!

JELENTKEZÉSI FELTÉTELEK

REGISZTRÁCIÓ ELŐTT KÉREM FIGYELEMBE VENNI A JELENTKEZÉSI FELTÉTELEKET!

A kiscsoportos képzésre való jelentkezés, fizetési kötelezettséget von maga után! A részvételi díjat a mellékelt előlegbekérőnk alapján, az előlegbekérő keltétől számított 8 napon belül szíveskedjen kiegyenlíteni, de legkésőbb a képzés előtt 5 munkanappal. A fizetési határidő letelte után a jelentkezést töröljük!

TAKARÍTSON MEG 25% MÉG MA!

Amennyiben egy cégtől ketten vagy kettőnél többen regisztrálnak,
  75 000 Ft / fő / 2 nap áron
jelentkezhetnek a rendezvényünkre!

FIGYELEM! A KISCSOPORTOS KÉPZÉS LÉTSZÁMA: 15 FŐ!
A jelentkezéseket érkezésük sorrendjében igazoljuk vissza!

A System Media Kft.-t az OPTEN “A” minősítésű üzleti partnernek nyilvánította! Az “A” kockázati minősítésű cég az üzleti élet egyik legmegbízhatóbb szereplője, a vele való üzleti kapcsolat kialakításának pénzügyi kockázata rendkívül alacsony!

JELENTKEZÉSI FELTÉTELEK

Elhelyezés: Kényelmes ülőhelyekkel berendezett konferenciateremben.
Ellátás: Kávé, tea, reggeli sütemények, ebéd.
Jelentkezési feltételek: A képzésre való jelentkezés fizetési kötelezettséget von maga után. A részvételi díjat a mellékelt előlegbekérőnk alapján, az előlegbekérő keltétől számított 8 napon belül szíveskedjen kiegyenlíteni, de legkésőbb a képzés előtt 5 munkanappal. A fizetési határidő letelte után a jelentkezést töröljük!
A részvételi díj tartalmazza a reggeli büfé, az üdítő, kávé, ebéd költségeit. A rendezvényeinken nyújtott étel-ital fogyasztás után a közterheket a résztvevő cégnek kell megfizetni, ezért a számlánkban a részvételi költséget megbontjuk felnőttoktatásra és az étel-ital fogyasztásra, mint közvetített szolgáltatásra.
Lemondást csak írásban fogadunk el a rendezvényt megelőző 5. munkanapig. Ezt követő lemondás esetén a részvételi díj 50% + áfa költségét adminisztrációs díjként számlázzuk. Amennyiben a részvétel nem kerül írásban lemondásra, a részvételi díj teljes összegét kiszámlázzuk!
Az online jelentkezés feltétele, hogy a jelentkező elfogadja a System Media Kft. adatkezelési szabályzatát. Az adatkezelési szabályzatról itt olvashat bővebben: >>>

KÉPZÉSAJÁNLÓ

CÉGKAPU HASZNÁLATA, BEÁLLÍTÁSAI A GYAKORLATBAN 2019.
Online képzés
<< MOST MEGNÉZEM >>
ÜZLETI SZERZŐDÉSEK ADÓTERVEZÉSE, ADÓJOGI, SZÁMVITELI SZEMPONTJAI
Online képzés Vadász Ivánnal
<< MOST MEGNÉZEM >>